孙洁：我来讲一下各个业务线的增长率。2020年一季度，酒店住宿预订营收同比下降60%-65%，交通预订营收同比下降30-35%，跟团游营收下降了50-60%。2020年1月，我们经历了两位数的增长，但是到下旬，我们的订单量降到了去年的10%-20%，所有的业务线无一幸免。最近几个星期，国内交通已经恢复到了去年的30%。同时，因为国内对跟团游的限制还没有取消，所以跟团游还需要时间恢复。商务旅行需求也比较低迷。境外游和出国游的恢复还需要依据疫情在国外的影响来看。

现在很难对于今年以后的发展做出预测，因为现在国际上疫情发展变化莫测。但是总体来说，国内的住宿和交通已经开始恢复。出境游相关业务要到国外疫情状况转好之后也能恢复。如果说疫情能在国外得到有效控制的话，我们对于后半年国外旅游业务的恢复还是有信心的，但是如果进一步扩大，可能对我们的影响会一直持续到年底。但是我认为疫情对我们的影响是一次性的，我们对于未来长期内旅游业的增长和公司业务的增长都是比较有信心的。

摩根士丹利分析师：我的问题是未来的机遇。此次疫情让旅游业深受损失，请管理层评估一下对于整个旅游业价值链的影响，包括上游和下游？比如基础设施，资源，市场地位，恢复速度。管理层能做出哪些努力还增强自身的实力以及增长市场份额？管理层是否认为疫情结束之后，由于这段时间市场份额增大，业绩的增长速度会超过以前？

孙洁：我对于长期旅游业的发展非常有信心。我们工作的重点有以下几个。第一，让消费者满意。疫情爆发伊始，我们的消费者来到平台上寻求帮助，携程一向把维护消费者利益作为重中之重，我们的科技团队夜以继日地工作，开发出了产品让消费者能够自动退订单，虽然订单数量下跌，但是我们的客户服务部门依旧随时待命。这个期间，我们的客户满意度达到了历史上的最高值。另外，我们对于客户服务和基础设施的投资也使得公司本身受益，我们增加了对于科技产品的投资，所以我们实际上在这个艰难的时期加快了自身的成长。

第二就是倾听我们的合作伙伴，在疫情期间，酒店的订单量大幅下降，我们与合作伙伴共同携手，提出解决方案，提供了很多具有创意的产品计划，这不仅给我们的业务伙伴供应了现金流，也让消费者获得了实惠，这是一个双赢。

第三就是团队，即便是在如此艰难的时期，我们的团队依旧斗志昂扬，我们想在将来，与国际伙伴紧密合作，与我们的合作伙伴和消费者站在一起。另外，我们也会引导国内旅游业的复兴，帮助我们的国际伙伴。在中国，我们已经看到了旅游业在恢复了，我们会在未来的几个月内，领导中国的国内游市场。国际范围内，各国已经开始作出努力照顾本国群众和消费者，我们在日本和韩国都看到了同样的趋势，所以，携程会利用在国内累积的经验，帮助国外的消费者。

另外，我们认为我们有责任帮助国外的消费者，携程为受疫情影响严重的国家捐献了100万个口罩，我们不仅会照顾好携程自己的员工、消费者和合作伙伴，也会负起责任，为国际社会贡献自己的力量。

CICC分析师：疫情期间携程消费者保护政策产生了哪些金融方面的影响？在这个时期，如何维护流动性和健康现金流？

王肖璠：在疫情期间，取消订单累计GMV达到了400亿人民币，我们的产品团队与供应商紧密合作，试图减少免费退款政策产生的损失，并且，绝大多数的供应商都同意放弃相关的费用。我们认为由于消费者取消订单产生的一次性费用是可控的，在一季度指引中没有体现。免费退款政策下，我们会首先把退款退给消费者，在接下来的几周再从供应商处收回。

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